miércoles, 4 de febrero de 2009

CASOS PRACTICOS

CASO PRACTICO


El día 2 de febrero salió una excursión hacia Bogotá, se visitara todo el altiplano cundiboyacence . al segundo dia de ejecución del tour los clientes llegaron a hospedarse en paipa y no había reserva hotelera,a partir del tercer dia no encontraron alimentación, el quinto dufrieron una averia en el camino y la agencia no quiso asumir el valor de la reparación y al sexto dia de regreso el guía se desapareció.¿Qué procedimiento deben realizar los pasajeros por el incumplimiento de la agencia?


SOLUCION:


Ellos deben dirigirse a la oficina principal de la agencia y presentar sus reclamos sobre el mal servicio que recibieron, si en un tiempo limite no se les reembolsa el dinero que perdieron o se compensa por los errores, el caso se debe dirigir al viceministro de turismo y allí determinar quien tiene la razón, pero si la empresa no contesta a tiempo automáticamente el cliente tendría la razón.



CASO PRACTICO DE QUEJAS Y RECLAMOS


El dia 10 de marzo parte una excursión para el amazonas, el grupo de 30 personas espera en el aeropuerto la salida de un avión que presenta un retraso de 9 horas.La aerolínea deduce fallas técnicas en el avión, los pax, están afanados y exigiendo el dinero.

SOLUCION

la aerolínea habla con la agencia y le ofrece a los pasajeros una noche de alojamiento y al otro dia partirían al destino y se les reconoce ese dia.



PREGUNTA SOBRE QUEJAS Y RECLAMOS:

por que son importantes las quejas de sus clientes.


SOLUCION:

Mas que quejas y reclamos son sugerencia que debemos aceptar de buena manera y recibirlas como consejos por que nos permiten ver las falencias de empresa y mejorarlas.Aparte de tener un buzon de sugerencias, llenaríamos cada que se realice una venta o se abra un nuevo cliente pedirle que nos haga observaciónes si se siente insatisfecho con alguno de nuestros servicios y por ultimo no descuidasd la parte de servicio y asesoría al cliente.

Formular un plan para manejar las posibles quejas de sus clientes y llevarlas a un feliz termino.

Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:
1. Guardar silencio
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas
4. Pedir disculpas (si es lógico)
5. Dar las gracias
6. Aplazar la situación
7. Ocuparnos del problema inmediatamente

Mas detalladamente sería :Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción
1. Dar las gracias a la persona por su feedback (comentario).
2. Si se ha cometido algún error, reconocerlo.
3. Disculparse si es necesario.
4. Prometer hacer algo al respecto y después hacerlo.
5. Tomar las medidas necesarias para mejorar.
6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
7. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.
8. Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.
9. Admitir que el cliente tiene razón.
10. Personalizar su respuesta.
11. Ser simple, pero específico.
12. Superar las expectativas de los clientes.
13. Comprobar la satisfacción del cliente.
14. Ser muy, muy rápido.
15. Teatralizar: que parezca una situación especial.

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